소상공인포커스 - [전자거래 시장 명암] C2C 분쟁 급증, 해결책은?

-C2C 분쟁조정 신청, 지난 5년간 7배 ↑
-“플랫폼 사업자, 분쟁 방지 노력 등 사회적 책임 다해야”

# A씨는 C2C 플랫폼 내 개인 판매자가 판매하는 티셔츠를 산 뒤 확인해보니 티셔츠 안쪽이 끈적거리는 하자를 발견했다. 플랫폼에 이의를 제기하자 자신은 거래 당사자가 아니라며 제품 대금 환급 요구를 거절했다. 특히 개인 판매자에 대한 정보도 주지 않았다.

C2C는 소비자가 다른 소비자에게 물건을 판매하는 방식이다. 인터넷 산업 초기 경매 서비스로 출발했지만, 오픈마켓과 사회관계망서비스(SNS), 블로그 등 개인을 연결하는 플랫폼이 나오면서 형태가 다양해지고 있다.

그러나 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 촉발된 비대면화와 플랫폼 라이프의 사회 재편으로 각종 전자거래 시장이 커지면서 신종 C2C 분쟁과 피해구제 요청도 늘어나고 있다. 특히 까다로운 분쟁 사례가 늘어나면서 소비자 보호에 공백이 발생할 우려가 있다는 지적이 나온다.

 

▲사진=픽사베이

◇ 플랫폼 사업자, 분쟁 해결 위한 공정·투명한 절차 마련 운용 필요

국민의힘 홍석준 의원이 한국인터넷진흥원(KISA)에서 받은 자료를 보면 한국인터넷진흥원 ICT분쟁조정센터에 접수된 C2C 분쟁조정 신청은 2017년 620건에서 지난해 4177건으로 5년 사이 약 7배나 늘었다.

코로나19로 저렴한 중고 제품을 찾는 소비자들과 비대면을 선호하는 소비 패턴이 생겨나면서 관련한 갈등·분쟁 사건이 증가한 것으로 분석됐다.

거래 형태별 전자거래 분쟁조정 신청 현황을 보면 2017년 B2C 분쟁조정 신청이 1357건으로 C2C 분쟁조정 신청 620건보다 2배 이상 많았다. 그러나 지난해 C2C 분쟁조정 신청이 4177건으로 폭증하면서 B2B 분쟁조정 신청 899건을 약 4배 이상 격차를 벌렸다.

지난해 폭증한 C2C 분쟁조정 신청을 보면 주요 3사가 차지하는 비율이 각각 A사 1620건(38.8%), B사 973건(23.3%), C사 780건(18.7%)으로 총 3373건(80.7%)에 달했다.

C2C 플랫폼 주요 3사의 분쟁조정 신청과 금액은 A사가 2020년 352건 접수(6222만원)에서 지난해 1620건 접수(3억7932만원), B사는 2020년 121건 접수(3892만원)에서 지난해 973건 접수(3억459만원), C사는 2020년 173건 접수(5745만원)에서 지난해 780건 접수(3억1897만원)로 2020년보다 지난해 기준 많게는 약 9배까지 폭증했다.

홍 의원은 “플랫폼 사업자가 분쟁 방지 노력을 강화하는 등 이용자 보호를 위한 사회적 책임을 다해야 한다”며 “플랫폼 사업자와 인터넷진흥원 등 정부기관 간의 분쟁사례 공유 시스템 구축, 분쟁조정 담당자의 조정 기법 강화를 위한 교육 등 대책 마련이 필요하다”고 말했다.

한기정 공정거래위원장은 지난 11월 14일 정부 세종청사에서 취임 후 첫 기자간담회를 열고 C2C 거래 분쟁과 관련해 “소비자보호법이 적용되는 영역은 아니지만, 플랫폼 사업자들과 협의해 해결할 방안을 적극적으로 고민하겠다”고 말했다.

한 위원장은 “플랫폼 사업자들이 이용자에게 적용될 분쟁 해결 기준을 스스로 만들어 그들에게 미리 알리고, 그 분쟁을 해결하기 위한 공정하고 투명한 절차를 마련해 운용하도록 하겠다”고 전했다.

◇ “C2C 플랫폼 판매자 정보제공 의무 책임 있다”

한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 12월 6일 C2C 플랫폼은 소비자에게 개인 판매자에 대한 정보를 열람할 수 있도록 해야 하고, 이를 이행하지 않을 때 소비자에게 발생한 재산상의 손해를 배상해야 한다고 결정했다.

‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에 따르면 통신판매중개업자는 통신판매 중개의뢰자(판매자)가 사업자가 아니면 성명·생년월일·주소·전화번호·전자우편주소를 확인해 거래의 당사자들에게 상대방에 관한 정보를 열람할 방법을 제공해야 한다. 이러한 정보를 제공하지 않으면 판매자와 연대해 소비자에게 발생한 재산상의 손해를 배상해야 한다.

A씨의 사례에서 C2C 플랫폼은 관련 법 등에도 판매자에 대한 정보를 제공해 달라는 소비자의 요구에 전혀 응하지 않았다. 또 플랫폼은 거래의 당사자가 아니고, 제품 하자의 책임이 제조·판매업체에 있다는 한국소비자원 섬유제품심의위원회의 심의 결과도 인정할 수 없으므로 소비자의 대금 환급 요구를 수용할 수 없다고 주장했다.

위원회는 “C2C 플랫폼이 판매되는 물품에 대해 검수를 하고 있고, 이에 대한 수수료를 소비자에게 받고 있으므로 검수 관련 책임도 부담해야 한다”고 봤다.

이어 “이번 조정 결정은 C2C 플랫폼을 통한 개인 간 거래가 급증하는 상황에서 플랫폼 사업자에게는 개인 판매자에 대한 정보제공 관련 의무가 있고, 그 의무를 다하지 않아 소비자의 손해가 발생하면 손해배상 연대책임을 명확히 하고 검수 관련 책임도 인정했다는 데에 그 의의가 있다”고 설명했다.

 

소상공인포커스 / 김진우 기자 jwkim@gmail.com 

 

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