소상공인포커스 - [트렌드 이슈] 노드스트롬백화점, 고객만족경영을 말하다

▲ 미국인들이 최고의 백화점으로 꼽는 ‘노드스트롬(Nordstrom)’은 고객만족경영(Customer Satisfaction Management)의 표본이다. (이미지_nordstrom 홈페이지)

# 노드스트롬 백화점에 한 고객이 타이어를 들고 나타나 반품을 요구했다. 패션의류 전문점인 이 백화점은 타이어는 취급하지 않았지만, 영수증도 없는 고객에게 반품을 요구받은 직원은 타이어의 가격을 묻고는 흔쾌히 환불해 주었고 고객은 만족한 듯 돌아갔다. 이를 지켜보던 회사 간부는 ‘잘 했다’며 직원에게 칭찬을 했다.

고객만족경영의 표본, 노드스트롬
미국인들이 최고의 백화점으로 꼽는 ‘노드스트롬(Nordstrom)’은 고객만족경영(Customer Satisfaction Management)의 표본이다. 위 사례는 고객감동의 신화를 만든 ‘노드스트롬 백화점’의 이야기로, 고객만족경영에 대해 공부하는 사람들에겐 익숙한 이야기다. 팔지도 않는 상품에 대해 환불해 주고 이에 이어 상사가 칭찬까지 해 주는 이 어리둥절한 일례에는 노드스트롬이 지향하는 고객 서비스 방침이 녹아있다.

고객에게 절대로 ‘NO’라고 얘기하지 않는 100%반품, 100%고객만족의 ‘조건 없는 반품정책’이다. 환불을 원하는 사람은 노드스트롬에서 취급하는 상품에 대해 반드시 영수증을 체시할 필요도 없으며 특별 주문 건에 한해서는 직접 집으로 배달까지 해 준다.

▲ 환불을 원하는 사람은 노드스트롬에서 취급하는 상품에 대해 반드시 영수증을 체시할 필요도 없으며 특별 주문 건에 한해서는 직접 집으로 배달까지 해 준다.(이미지_타이어 사례에 대한 매장 디스플레이_nordstrom 홈페이지)

‘고객의 접점은 직원’이며 최대한의 전결권을 부여해 고객 서비스에 관한 모든 일을 독립적으로 결정할 수 있는 권한을 위임한 노드스트롬은, 고객을 최상에 두고 일선판매원, 매장 지배인, 총 지배인, 이사회를 두는 역피라미드 조직구조로 구성되어 있다. 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 것을 최대 목표로 삼고 있는 노드스트롬은 ‘모든 상황에서 스스로 최선의 판단을 내려 고객에게 이익이 될 수 있는 방향으로 행동하라’는 규칙이 있다.

노드스트롬의 여러 가지 사례들이 알려지면서 손해가 아닌 수백 수천 만 달러의 가치를 지닌 마케팅 효과로 되돌아왔으며, 노드스트롬의 고객만족경영은 ‘고객서비스’ 그 자체로 인식되고 있다.

▲ 규모가 크든 작든 경영을 하는데 있어서 모든 고객서비스는 고객중심에서 모든 것이 행동해야 한다는 점이다. (이미지_freepik)

고객 재방문을 유도하는 고객서비스
노드스트롬의 고객 서비스를 그대로 차용하지는 못하더라도, 여기서 우리는 규모가 크든 작든 경영을 하는데 있어서 모든 고객서비스는 고객중심에서 모든 것이 행동해야 한다는 점이다.

창업컨설팅전문가로 렛츠두잇을 운영하고 있는 김현철 대표는 "'어서 오세요' '맛있게 드셨어요?' '감사합니다. 안녕히 가세요' 하며 공손히 웃는 낯으로 인사하는 것이 친절한 매장이고 고객서비스를 잘하는 매장이라는 기준은 이미 식상한지 오래다. 특히 프랜차이즈 창업 시 본사 교육에서도 필수 과정으로 할 만큼 고객서비스 교육에 관한 지도는 아무리 강조해도 지나치지 않다"라고 설명했다.

김 대표는 프랜차이즈 창업 시 고객 재방문을 유도하는 고객서비스의 기준으로 "첫째, 손님을 알아봐 주는 것이다. 아이의 이름이나 지난 번 왔을 때 어떤 색깔의 옷을 입었는지, 아이가 예전에 왔을 때는 아팠는데 지금은 건강한지 등 고객을 알아봐 주고 기억하는 것이 요즘 서비스의 핵심으로 자리잡고 있는 경향이며 최고의 서비스임을 명심해야 한다"고 강조했다.

또 "둘째로는 선호하는 메뉴를 기억하고 조그마한 고객서비스(토핑, 사이드 서비스 등)를 행사하라. 셋째, 사이드 메뉴나 추가적인 제공을 원하는 고객의 몸짓을 한 발짝 먼저 파악하여 이야기가 나오기 전에 즉각적으로 대처하라. 고객의 필요한 사항을 먼저 파악해서 말하기 전에 실행하는 것이 현재 고객서비스로 중요한 기준이 되고 있다. 금일 할인보다 더 중요한 요소이며 몇 번의 벨을 울려도 바쁘다는 이유로 고객의 필요한 점을 간과한다면 고객의 발걸음은 자연스럽게 멀어질 것"이라고 설명했다.

▲ 이미지_freepik

김 대표는 "요즘은 블랙컨슈머가 의외로 증가하고 있는 추세라 무조건적인 컴플레인과 환불은 그다지 프랜차이즈 가맹점주로서는 좋은 고객서비스가 아니며, 만약 음식에 문제가 생겨 컴플레인이 들어왔을 때는 즉각적으로 빠르게 행동하여 다시 음식을 제공하는 것이 환불하는 것보다 고객의 마음을 진정시킬 수 있는 팁이 된다"고 전했다.

고객서비스의 중심은 '나'가 아닌 '고객'
서비스는 호텔이나 대형 레스토랑처럼 격식있는 고객서비스를 요구하는 것이 아니다. 즐거움을 선사하기 위한 기본 조건으로 고객서비스의 중심은 '나'가 아니라 '고객'이 되어야 한다. 명랑하고 친절한 표정, 깨끗한 유니폼을 기본으로 한 부지런함으로 고객에게 매장의 특별함을 알릴 수 있도록 노력하여야 한다. 특히 프랜차이즈 창업을 준비하는 예비점주는 더욱 가슴 속에 새겨야 할 것이다.

'고객과 직원이 접촉하는 순간'은 최초 방문고객을 우리 매장의 고객으로 만드는 가장 중요한 순간인데, '마주치는 결정적 순간'의 첫인상 이미지가 서비스의 가장 중요한 기본이 된다. 결정적 순간(Impact-충격)의 관리 여부에 따라 우리의 서비스가 달라지고, 달라진 서비스는 고객만족으로 이어져 단골 고객을 통한 매출 증대로 이어진다는 것을 명심해야 한다. 이 역시 프랜차이즈 창업 예비점주가 반드시 가져가야 할 덕목이다.

▲ 결정적 순간(Impact-충격)의 관리 여부에 따라 우리의 서비스가 달라지고, 달라진 서비스는 고객만족으로 이어져 단골 고객을 통한 매출 증대로 이어진다는 것을 명심해야 한다.(이미지_pixabay)

상대의 마음을 사로잡는 것은 마음이다. 고객의 마음을 이해하고 자유자재로 마음을 끌어당기고 조작하는 것이 서비스의 절대적인 비결인 것인데, 권유 판매를 통한 매출 증대나 재방문을 위한 판촉행사도 모두 이 마음의 작용이 먼저 이루어졌을 때 효과가 일어난다.

<마음의 작용을 일으키는 몇 가지 행동>
* 눈을 마주쳐라 --> 말하거나 들을 때도 눈을 마주친다. (EYE CONTACT)
* 항상 웃는 모습을 보여줘라 --> 가장 기본이다.
* 고객의 말에 귀 기울여라 --> 소중한 존재로 인식되게 한다.
* 방문에 감사하라 --> 진심으로 가마한 마음을 갖는다
* 언제나 다시 초청하라 --> 재방문은 매우 중요한 요소다.

김현철 대표는 "프랜차이즈 고객 서비스는 첫째도, 둘째도 고객을 알아봐 주는 것이며, 셋째는 고객에게 귀를 기울여 주는 것임을 명심해야 한다. 달콤한 사탕이나 금액 할인은 순간적으로는 고객의 마음을 달래 줄 수는 있겠지만 절대로 그 순간뿐이며 고객의 머릿 속에 남은 매장의 기억은 그저 그런 매장, 기억되지 않는 매장 일 뿐이다. 수 많은 곳 중에 우리 매장을 선택한 고객에게 감사함을 느껴라"고 당부했다.

소상공인포커스 / 노가연 기자 ngy9076@naver.com 

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