소상공인포커스 - [이슈] 키오스크 애물단지?...자영업자 울리는 피해 속출

- 자신의 영업형태에 맞게 장‧단점 고려해 선택해야
- 자영업자 울리는 피해 속출...업체 선정, 계약서 작성 신중해야

 

▲ 자영업자들의 키오스크(무인정보단말기) 도입이 점점 더 늘어나고 있다. 주문 절차의 자동화로 인해 고객 서비스 개선과 주문 처리 시간 단축 및 인건비 절감의 효과를 기대할 수 있기 때문이다.(이미지_freepik)

 

자영업자들의 키오스크(무인정보단말기) 도입이 점점 더 늘어나고 있다. 키오스크란 고객이 스스로 원하는 정보를 찾거나 주문을 할 수 있는 자동화된 기기로 일반적으로 음식점, 카페, 편의점, 영화관, 은행 등 다양한 업종에서 사용되고 있으며 최근에는 공공기관이나 금융기관 등에서도 사용되고 있다. 특히, 음식점과 카페에서의 키오스크 도입이 많이 이루어지고 있는데, 주문 절차의 자동화로 인해 고객 서비스 개선과 주문 처리 시간 단축 및 인건비 절감의 효과를 기대할 수 있기 때문이다. 

◆키오스크 도입, 장‧단점 신중히 고려해야
키오스크를 이용하면 고객이 직접 주문을 할 수 있어서 주문 처리 시간을 단축시킬 수 있으며, 이를 통해 고객 서비스 향상과 매출 증대 효과를 기대할 수 있다. 또 주문 처리를 위한 인력을 줄일 수 있어서 인건비를 절감할 수 있다.

또한 고객이 직접 주문을 하기 때문에 주문 내용에 대한 정확도가 높아진다. 이는 주문 처리 과정에서 발생할 수 있는 오류를 줄여서 매장 운영 효율성을 높일 수 있다. 아울러 주문 처리 시간이 단축되고, 주문 정확도가 향상되어 고객의 만족도가 높아져 고객 재방문율을 높이는 데에도 큰 도움이 된다.

반면, 키오스크를 도입하는 경우 초기 비용이 상당히 들 수 있다. 뿐만 아니라 유지 보수비용과 시스템 업그레이드, 고장 시 수리 등 이러한 추가 비용이 빈번히 발생할 수 있다. 인터넷 연결이 불안정하거나, 오류가 발생할 경우 주문 처리가 지연될 수 있는 등의 시스템이나 소프트웨어적 문제가 발생할 수 있으며, 일부 고객들은 키오스크를 사용하는 것에 대해 불편을 느낄 수 있기 때문에 이러한 경우를 대응하기 위해 매장 내에 직원이 상주해야 한다.

 

▲ 무인카페에 설치된 키오스크(이미지_창업달인김사부)

 

자영업자들이 키오스크를 도입하는 것은 고객 서비스 개선과 인건비 절감 등의 이점을 누리기 위한 이유가 대부분인데, 초기 비용과 유지 보수비용, 기술적 문제, 고객 대응 문제 등의 단점도 충분히 고려해 고객 대응을 위한 대책을 마련하여 원활한 운영이 가능하도록 해야 한다.

◆키오스크 도입, 자영업자 피해사례도 늘어

# 경기도 이천에서 음식점을 운영하고 있는 이모씨는 영업장을 업그레이드하고 인건비 절감을 위해 키오스크를 도입하기로 했다. 코로나에 대응하는 비대면 주문에 최적화된 시스템이라는 A업체의 말을 믿고 대출을 받아 1,300만원을 지불하고 17개의 키오크스를 주문했다. 한 달이 넘는 시간이 지나서야 기기가 설치됐지만 주문도 결제도 원활하게 작동하지 않았다. 수시로 에러가 나서 사용이 어려웠고 이에 대해 담당자에게 연락을 취했지만 연결조차 되지 않았다. 그 후 몇 달이 지났지만 여전히 조치가 이루어지지 않았고, 제대로 사용해 보지도 못하고 결국 기기를 철거했지만 계약금을 환불받지 못하고 대출금만 갚아나가고 있다.

키오스크 도입이 점차 활성화되면서 이에 대한 피해사례도 급증하고 있다.
일부 키오스크업체들은 키오스크 대여나 구매에 필요한 자금을 대여해주겠다는 광고를 올리며, 대출금이나 보증금을 받은 후에는 키오스크를 제공하지 않거나, 문제가 있는 키오스크를 제공하는 등의 행태를 보였다.

 

▲ 키오스크 매장(이미지_대한민국 정책브리핑_기사내용과는 무관함)

 

△저가견적 뒤 추가비용 청구 : 저렴한 견적을 제시하고, 계약을 체결한 이후에는 설치비용, 디자인 변경비용, 소프트웨어 업그레이드비용 등 다양한 추가비용을 청구하는 경우가 있다.

△키오스크 성능 저하 : 실제로 설치되는 키오스크의 성능이 제작한 키오스크의 성능과 다를 경우가 있다. 제작된 키오스크의 성능을 인위적으로 과장하고, 실제 설치되는 키오스크의 성능을 약화시키는 경우도 있다.
△유지보수 서비스 미제공 : 계약 체결 시 유지보수 서비스를 제공한다고 약속하지만, 실제로는 서비스를 제공하지 않는 경우도 있다.

△약속한 기능 미제공 : 제작 단계에서 약속한 기능을 제공하지 않는 경우도 있다.

△키오스크 미제작, 횡령 : 계약금을 받은 후 키오스크를 제작하지 않고 돈을 빼돌리는 경우도 있다.

상행위를 하는 사업자들은 할부거래법상 청약철회권 행사 등에 제약이 따르기 때문에 피해가 입증돼도 보상받기 어렵고, 문제시엔 별도로 민사소송을 제기해야 한다. 전문가들은 “계약 시 할부금융 가입을 강제하는 경우 사기를 의심해봐야 한다. 업체 측이 구두로 제시한 조건을 계약서에 기재해야 피해를 막을 수 있다”고 당부했다.

 

▲ 동대문디자인플라자에 설치된 키오스크(이미지_pixabay)

◆키오스크 업체, 신뢰성 검증된 업체 선택해야
이와 같은 사기를 방지하고 효율적인 키오스크 운영을 위해서, 무엇보다 신뢰성이 검증된 업체와 계약을 체결하는 것이 가장 좋다. 키오스크 업체 선정을 위해서는 아래와 같은 절차를 따르는 게 좋다.

△업체의 신뢰성과 경험 확인 : 가능하다면 이전에 키오스크 업체가 제작한 제품을 실제로 사용해보는 것이 가장 좋으며, 업체의 신뢰성과 경험을 확인하고 고객 서비스 수준과 대응 능력을 검토해보는 것이 중요하다.

△기술력과 커스터마이징 능력 확인 : 키오스크 제작에 필요한 기술력과 커스터마이징 능력이 있는지 확인해 봐야 한다. 키오스크 업체가 제작한 키오스크가 고객의 요구에 부합하는지, 그리고 기술적으로 안정적인지 등을 검토해야 한다.

△가격 비교와 견적서 요청 : 키오스크 업체의 가격 비교와 견적서 요청을 통해, 가격이 합리적인지, 우수한 서비스를 받을 수 있는지 확인해 본다. 견적서에서는 키오스크의 기능, 하드웨어, 소프트웨어, 디자인, 유지보수 등에 대한 자세한 내용을 확인할 수 있다.

△설치와 유지보수 서비스 확인 : 제작된 키오스크를 설치하고 유지‧보수하는 서비스가 제공되는지 그리고 업체의 보증 기간, 서비스 제공 기간, 문제 해결 방식 등을 확인해야 한다. 

△후기와 추천 검토 : 키오스크 업체의 후기와 추천을 검토하여, 이전에 해당 업체를 이용한 다른 고객들이 어떤 평가를 내리는지 확인해 본다. 이를 통해 업체의 신뢰성과 서비스 품질을 더욱 자세히 알 수 있다.

△계약서 검토 : 계약서 내용을 자세히 검토하고, 추가비용이 발생할 경우에 대한 대응 방식을 명확하게 협의해야 한다. 또한, 약속된 기간 안에 키오스크를 제작할 것인지, 유지보수 서비스를 어떻게 제공할 것인지 등을 반드시 명시해야 한다.

△계약금 안내 : 계약금을 지불할 때는, 계약금이 업체의 정품 키오스크 제작을 위한 금액임을 명확히 알려야 한다. 계약금을 지불한 이후에도 제작이 진행되지 않는 경우, 계약금 환불을 요청할 수 있도록 계약서에 명시되어야 한다.

 

▲ 키오스크 사용(이미지_pixabay)

이외에도 키오스크에 대한 전문지식이 없는 경우, 전문가와 상담하여 업체의 제안이 적절한지 여부를 확인하고 업체와의 계약서를 검토하는 방법도 있다. 만약 업체와 계약을 체결한 이후에 문제가 발생할 경우, 소비자보호단체와 상담하여 자신의 권리를 보호할 수 있도록 하고, 불법적인 행위를 저지르는 업체에 대해서는 법적 조치를 취할 수 있다.

키오스크 도입을 염두하고 있다면 이러한 사기에 대한 인지도를 높이고 조심하는 것이 필요하다. 업체의 모든 조건을 정확하게 검토하고, 알아야 할 모든 정보를 파악한 후에 계약서에 서명하는 것이 무엇보다 중요하다.

 

소상공인포커스 / 김영란 기자 suputer@naver.com 

 

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