◇ “사람 안 쓰면 인건비 절감? 도둑 잡는 데 더 든다”
경기도 안양시에서 무인 아이스크림 가게를 운영하는 박모 씨(36)는 지난 5월 한 달간 도난 피해액만 320만 원을 기록했다. CCTV 분석 결과 청소년 추정 10대 5명이 새벽 시간대 매장에 침입해 상품을 무더기로 가져갔다. 경찰에 신고했지만 가해자 식별에 시간이 걸려 보상은 아직 받지 못했다.

“인건비 아끼려고 무인으로 차렸는데, 도난 피해와 CCTV 관리, 청소·정리 알바비까지 합치면 오히려 유인 매장보다 비용이 더 든다”는 박 씨는 “다음 달 계약 만료되면 폐업할 생각”이라고 밝혔다.

소상공인시장진흥공단의 ’2026년 무인 매장 현황 조사’에 따르면 2026년 5월 기준 전국 무인 매장은 5만 2,400곳으로 집계됐다. 2022년(8,300곳) 대비 6배 이상 폭증했다. 업종별로는 아이스크림(28.3%), 카페·음료(21.7%), 편의점(18.4%), 빨래방(12.6%), 셀프 사진관(8.2%) 순이다.

문제는 도난·기물파손 피해다. 경찰청과 소상공인시장진흥공단이 공동 조사한 결과, 무인 매장의 절도·기물파손 발생률은 일반 점포의 4.2배에 달했다. 점포당 월평균 피해액은 87만 원, 연간으로 환산하면 1,044만 원이다. 평균 영업이익률이 낮은 무인 매장에는 치명적인 손실 규모다.

◇ 보험 가입률 23%, 보상도 제한적
DB손해보험, 삼성화재 등 주요 보험사들은 ‘무인 매장 전용 보험’ 상품을 출시하고 있다. 도난, 화재, 기물파손, 손해배상 등을 종합 보장한다. 하지만 가입률은 23%에 그치고 있다. 보험료 부담과 면책 조항의 까다로움이 원인이다.

삼성화재 자료에 따르면 30평 무인 매장 기준 월 보험료는 평균 18만~27만 원이다. 영업이익이 박한 무인 매장에는 적지 않은 부담이다. 또한 보험 약관상 ▲CCTV 미설치 시간대 발생 사고 ▲점주 부주의로 인한 사고 ▲청소년·미성년자 단체 침입 등은 보상 대상에서 제외되는 경우가 많다.

서울 강동구에서 무인 빨래방 3개 매장을 운영하는 김모 씨(48)는 “보험 가입은 했지만 막상 청구하니 면책 조항이라며 거절당했다. 한 번 거절당한 후로는 가입을 안 한다”고 했다.

◇ 청소년 범죄, ’SNS 인증샷’으로 확산
무인 매장 범죄에서 두드러진 특징은 청소년의 비중이 높다는 점이다. 경찰청 통계에 따르면 2025년 무인 매장 절도 검거자 중 10대 청소년 비율은 41.3%였다. 일반 절도 사건에서 청소년 비율(18.7%)의 두 배가 넘는다.

특히 우려스러운 것은 일부 청소년이 절도 장면을 영상으로 찍어 SNS에 ’인증샷’으로 공유하는 풍조다. 한국청소년정책연구원의 ’2026년 청소년 일탈 행동 실태조사’에 따르면 응답 청소년의 7.4%가 “무인 매장에서 물건을 가져간 적이 있다”고 답했고, 그 중 12.3%는 “SNS에 자랑한 적이 있다”고 답했다.

대구 수성구에서 무인 카페를 운영하는 양모 씨(52)는 “지난달 청소년 3명이 매장에서 음료를 마시고 컵을 일부러 떨어뜨리는 영상을 찍었다. 인스타그램에 올려 친구들과 깔깔거리더라”며 “물질적 피해를 떠나 마음이 무너진다”고 했다.

▲ 위 사진은 기사 내용과 무관하게 AI(인공지능)가 생성한 이미지입니다. 도난 방지를 위해 CCTV와 보안 시스템을 강화한 야간 무인 매장. (사진 = 제미나이)

◇ 무인 매장 보안 강화 비용, 영업이익 잠식
도난 피해가 늘면서 무인 매장의 보안 설비 투자 비용도 폭증하고 있다. AI 인식 CCTV, 출입 인증 시스템, 보안업체 출동 서비스, 무인 결제 단말기의 도난 방지 기능 등을 모두 갖추려면 초기 설치비만 600만~1,200만 원이 든다.

KT텔레캅, ADT캡스, 에스원 등 주요 보안업체들은 무인 매장 전용 패키지 상품을 출시했다. 월 8만~15만 원으로 24시간 모니터링과 침입 시 출동 서비스를 제공한다. 하지만 이마저도 인건비 절감 효과를 상당 부분 상쇄한다.

소상공인시장진흥공단 박재훈 연구위원은 “무인 매장의 평균 월 영업이익은 약 220만 원인데, 보험료, 보안비, 도난 피해를 합치면 월 90만~120만 원이 사라진다. 결국 인건비 절감 효과가 절반 이상 사라지는 셈”이라고 분석했다.

◇ 법·제도 정비 시급… “청소년 보호처분 한계”
무인 매장 범죄에 대한 법적 대응 체계도 한계를 드러내고 있다. 청소년 범죄의 경우 형사처벌 대신 보호처분으로 마무리되는 경우가 많고, 피해 보상은 사실상 불가능하다. 14세 미만 형사미성년자가 가담한 경우 처벌 자체가 어렵다.

전국 무인매장 운영자협의회 김상민 회장은 “무인 매장이 청소년의 ’범죄 놀이터’가 되고 있다. 보험 의무화, 청소년 출입 시간 제한, 신원 확인 시스템 의무화 등 종합적 제도 정비가 필요하다”고 강조했다.

한국형사정책연구원 정혜인 선임연구원은 “무인 매장 범죄는 한국 사회의 새로운 청소년 일탈 양상이다. 단순 처벌 강화로는 해결되지 않는다. 학교 현장의 예방 교육, 보호자 책임 강화, 무인 매장의 보안 기준 마련 등 다층적 대응이 필요하다”고 제언했다.

법무법인 새얼 박현주 변호사는 “현행법상 무인 매장은 ’소매업’으로 분류돼 별도의 보안·운영 기준이 없다. 무인 매장의 법적 정의와 운영자·이용자 의무를 명확히 하는 별도 입법이 필요한 시점”이라고 지적했다.

5만 개를 돌파한 무인 매장은 한국 자영업의 새로운 풍경이 됐다. 그러나 그 이면에는 절도, 기물파손, 청소년 범죄, 보험 사각지대 등 복합적 문제가 누적되고 있다. 단순한 ’인건비 절감 모델’을 넘어, 지속 가능한 무인 매장 생태계를 어떻게 만들지가 6월 자영업 현장의 과제다.
 

소상공인포커스 / 이지원 기자 leejy0501@daum.net

◇ “단골 70%, 그 비밀은 작은 메모장”
서울 송파구에서 12평짜리 카페를 운영하는 송모 씨(46)의 가게는 평균 매출의 70% 이상이 단골에서 발생한다. 한국외식산업연구원이 발표한 카페업 평균 재방문율(31.4%)의 두 배가 넘는 수치다. 그 비결은 ’꼼꼼한 고객 데이터 관리’다.

송 씨는 가게를 연 첫날부터 ’단골 노트’를 운영했다. 이름·연락처·생일·즐겨 마시는 음료·알레르기·방문 패턴까지 기록한다. 처음에는 종이 노트에 손글씨로 적었지만, 2년 차부터는 무료 고객 관리 앱(카카오톡 채널 + 구글 스프레드시트)으로 디지털화했다.

“단골 손님이 두 번째 방문하면 ’오늘도 아메리카노 톨 사이즈 시럽 한 펌프?’라고 묻는다. 손님들이 ’나를 기억해주신다’는 사실에 감동한다. 그게 단골을 만든다”는 송 씨의 말이다.

소상공인시장진흥공단의 ’2026년 자영업 고객 관리 실태조사’에 따르면 체계적인 고객 데이터 관리를 하는 점포의 평균 재방문율은 67.3%로, 미관리 점포(28.1%)의 2.4배에 달했다. 객단가도 22% 더 높았다.

◇ ‘0원 시작’ 가능한 무료 도구들
고객 데이터 관리는 비싼 CRM 소프트웨어가 없어도 시작할 수 있다. 자영업자가 활용할 수 있는 무료~저비용 도구를 정리해보자. 

▲ 카카오톡 채널 + 알림톡(기본 무료, 메시지 발송 시 건당 8~15원): 친구 추가 고객 정보 수집, 단체 메시지, 쿠폰 발송, ▲ 네이버 예약 + 스마트플레이스(무료): 예약 고객 정보, 방문 이력, 리뷰 관리, ▲ 구글 스프레드시트(무료): 고객 명부, 방문 이력 정리, 자동화 함수 활용, ▲ 간편 CRM 솔루션(월 1~3만 원): 채널톡, 옥소폴리틱스, 알리지 등, ▲ POS 시스템 부가 기능(월 2~5만 원 추가): 더본POS, 컬리POS 등에서 고객 관리 기능 제공

대한상공회의소 김지원 디지털혁신팀장은 “1인 자영업자도 카카오톡 채널과 구글 스프레드시트 두 가지만으로 충분한 고객 관리 시스템을 구축할 수 있다. 초기 비용 0원에서 시작해 매출 증대 효과를 직접 체감한 뒤 점진적으로 도구를 업그레이드하면 된다”고 조언했다.

◇ 데이터 수집 — ‘진심이 동의를 만든다’
고객 데이터 관리의 첫걸음은 ’데이터 수집’이다. 가장 큰 장벽은 고객의 동의를 얻는 것이다. “왜 내 정보를 줘야 하나”라는 고객의 자연스러운 의문에 대답하려면 ’명확한 혜택’이 필요하다.

성공 점포들이 활용하는 동의 유도 전략은 ▲ ‘카카오톡 친구 추가 시 10% 할인 쿠폰 즉시 발급’ ▲ ‘생일 등록 시 생일 선물 음료 무료’ ▲ ‘단골 카드 가입 시 5번 방문 시 1잔 무료’ 등이다. 한국마케팅학회 분석에 따르면 즉시 혜택 제공 시 동의률이 평균 3.4배 높아진다.

부산에서 떡볶이 가게를 운영하는 이모 씨(38)는 “카카오톡 채널 친구 추가 시 떡볶이 1인분에 튀김 2개 서비스를 줬는데, 3개월 만에 친구 수가 1,700명을 넘었다. 매주 화요일 정기 쿠폰을 발송하니 화요일 매출이 평소 대비 40% 늘었다”고 말했다.

◇ 데이터 활용 — 생일·취향·주기를 활용한 맞춤 마케팅
수집한 데이터는 마케팅에 활용돼야 가치를 발휘한다. 효과적인 활용 사례를 보자.
① 생일 마케팅: 생일 일주일 전 자동 발송 메시지로 생일 특별 메뉴나 할인 쿠폰 제공. 송 씨의 경우 생일 손님의 카페 방문률이 78%, 평균 객단가는 평소 대비 1.6배.
② 취향 추천: 손님의 즐겨 시키는 메뉴, 알레르기, 선호 좌석 등을 기록해 방문 시 ’오늘도 ○○ 어떠세요?’라고 권유. 추천 메뉴 수락률 평균 64%.
③ 방문 주기 알림: 손님의 방문 주기를 분석해 평소 방문 주기보다 1.5배 지나면 ‘오랜만이에요. 늘 시키시던 ○○ 새로 들여왔어요’ 같은 알림 발송. 활성화 손님 재방문 전환율 평균 32%.

▲ 위 사진은 기사 내용과 무관하게 AI(인공지능)가 생성한 이미지입니다. 영업 후 스프레드시트로 고객 데이터를 정리하는 자영업자. (사진 = 제미나이)

◇ 개인정보 보호법 준수, 안전 관리가 기본
자영업자의 고객 데이터 관리는 ‘개인정보 보호법’ 준수가 기본 전제다. 위반 시 최대 5억 원의 과징금이 부과될 수 있다.

자영업자가 지켜야 할 핵심 준수 사항을 정리하면 ▲ 정보 수집 시 명시적 동의 받기(목적·항목·보관 기간 고지) ▲ 보관 기간 명확히(예: 마지막 거래 후 1년) ▲ 안전한 저장(비밀번호 설정, 정기 백업) ▲ 정보 제3자 제공 금지(거래처 등에 양도 불가) ▲ 정보 파기 요청 시 즉시 응대 등이다.

법무법인 한길 박지영 변호사는 “자영업자도 5인 이상 고객 정보를 보유하면 개인정보 처리자로 분류돼 법적 의무를 진다. 동의서 양식, 안전 관리 매뉴얼은 한국인터넷진흥원(KISA) 홈페이지에서 무료 다운로드 가능하다”고 안내했다.

◇ ’데이터 관리’가 작은 가게의 새로운 경쟁력
전문가들은 고객 데이터 관리가 작은 가게의 핵심 경쟁력이 되고 있다고 분석한다. 한국마케팅학회 강민호 회장은 “대형 프랜차이즈는 표준화된 서비스로 승부하지만, 작은 가게는 ’개인화된 관계’로 승부할 수 있다. 데이터는 그 관계를 체계적으로 관리하는 도구다. 잘 활용하면 작은 가게가 오히려 대형 프랜차이즈를 뛰어넘는 충성 고객 기반을 만들 수 있다”고 말했다.

한국개발연구원(KDI) 박종현 연구위원은 “한국 자영업의 가장 큰 약점은 ’단골 자산화’에 실패한다는 점이다. 단골이 사장 머릿속에만 존재하고, 사장이 바뀌거나 점포가 이전하면 단골 기반이 흩어진다. 디지털 도구를 활용한 고객 데이터 관리는 단골을 자산화하는 첫걸음”이라고 강조했다.

서울대 경영학과 임지혜 교수는 “고객 데이터 관리는 거창한 IT 시스템 도입이 아니다. 손님 한 명 한 명을 기록하고, 기억하고, 응대하는 작은 습관의 누적이다. 그 작은 습관이 자영업의 큰 차별화를 만든다”고 평가했다.

송 씨의 ’단골 노트’는 이제 1,300명의 단골 데이터가 담긴 디지털 자산이 됐다. 12평 작은 카페가 대형 프랜차이즈와 어깨를 나란히 하는 비결은 거기에 있다. 6월 자영업 현장에서, 데이터를 다루는 작은 가게의 조용한 혁명이 진행되고 있다.
 

소상공인포커스 / 이경희 기자 leegh0224@bizfocus.kr 

◇ “내 손으로 만든 가게, 한 푼도 못 받고 쫓겨난다”
서울 강남구 신사동에서 5년간 일본식 라멘집을 운영해 온 김모 씨(38)는 지난달 임대인으로부터 계약 연장 거절 통보를 받았다. 권리금 회수를 위해 새 임차인을 구해 임대인에게 소개했지만, 임대인은 “월세 30% 인상에 동의하지 않으면 계약을 안 한다”며 거절했다. 결국 김 씨는 새 임차인으로부터 받기로 한 권리금 1억 2,000만 원을 한 푼도 받지 못한 채 5월 말 가게를 비웠다.

“5년 동안 인테리어, 메뉴 개발, 단골 확보에 1억 6,000만 원 넘게 투자했다. 권리금은 그동안의 노력의 대가인데, 법은 나를 보호해주지 못했다”는 김 씨는 “임대인은 새 임차인에게 직접 더 비싼 임대료로 계약하려는 계산”이라고 말했다.

법무부 산하 상가임대차분쟁조정위원회에 따르면 2026년 1분기 분쟁조정 신청은 4,820건으로 전년 동기(3,653건) 대비 32% 증가했다. 신청 유형은 임대료 인상 분쟁이 38.4%로 가장 많았고, 권리금 회수 방해(27.6%), 계약 갱신 거절(19.8%), 부당 퇴거 요구(14.2%) 순이었다.

◇ ‘환산보증금 초과 점포’ 법 사각지대
문제의 핵심은 ‘환산보증금’ 제도다. 상가임대차보호법은 일정 환산보증금(보증금 + 월세 × 100) 이하의 임차인에게만 5% 인상 상한, 10년 계약갱신요구권 등의 강력한 보호를 적용한다.

2026년 현재 환산보증금 기준은 서울 9억 원, 수도권 6.9억 원, 광역시 5.4억 원이다. 이를 초과하는 점포의 임차인은 계약갱신요구권은 적용받지만, 임대료 인상 상한 규제는 받지 못한다. 임대인이 매년 10%, 20%씩 인상해도 막을 방법이 없다.

서울시 자료에 따르면 강남구·서초구·송파구·마포구 일대 1층 상가의 환산보증금 초과 비율은 평균 73.4%에 달한다. 강남역 인근은 89.2%, 홍대입구역 인근은 81.7%, 성수동은 76.5%다. 사실상 ’핵심 상권의 자영업자 대부분이 법적 보호 사각지대’에 놓여 있다는 의미다.

부동산학회 김재태 회장은 “환산보증금 기준은 2018년 마지막 개정 이후 8년째 그대로다. 그동안 상가 임대료는 평균 41% 상승했는데, 보호 기준은 멈춰 있다. 사실상 임대차보호법이 무력화된 상태”라고 지적했다.

◇ 권리금 회수 방해, 입증도 어려워
권리금 회수 분쟁도 심각하다. 상가임대차보호법 제10조의4는 임대인의 권리금 회수 방해 행위를 금지하고, 임차인이 손해배상을 청구할 수 있도록 규정한다. 그러나 실제 권리금 회수 실패 사례는 줄지 않고 있다.

법무부 산하 분쟁조정위 자료에 따르면 2025년 권리금 회수 실패 사례는 2,140건으로 집계됐다. 평균 손실액은 6,830만 원, 5,000만 원 이상 손실 사례도 1,420건에 달했다. 임차인이 손해배상을 청구하려면 임대인의 방해 행위를 입증해야 하는데, 임대인이 “정당한 사유가 있었다”고 주장하면 다툼이 길어진다.

서울 종로구에서 카페를 운영하다 지난 4월 폐업한 정모 씨(41)는 “임대인이 새 임차인 후보를 6명이나 거절했다. 매번 ‘월세가 너무 낮다’, ‘업종이 마음에 안 든다’ 같은 이유였다. 결국 권리금 8,000만 원을 포기하고 나왔다”고 했다.

▲ 위 사진은 기사 내용과 무관하게 AI(인공지능)가 생성한 이미지입니다. 연이은 폐업과 임차 분쟁으로 빈 점포가 늘어가는 도심 골목 상권. (사진 = 제미나이)

◇ 환산보증금 기준 상향 개정안, 국회 표류
국회에는 환산보증금 기준 상향 개정안이 다수 발의돼 있다. 더불어민주당 박찬대 의원이 발의한 개정안은 서울 12억 원, 수도권 9억 원으로 상향 조정하는 내용을 담고 있다. 국민의힘 김정재 의원안은 환산보증금 제도를 폐지하고 모든 상가 임차인에게 5% 인상 상한을 적용하자는 내용이다.

하지만 법안은 1년 가까이 국회 법제사법위원회에서 계류 중이다. 임대인 단체와 부동산업계가 강하게 반대하고 있기 때문이다. 한국공인중개사협회는 “임대료 규제 강화는 신규 상가 공급 감소, 임대인의 임차인 가려받기 등 부작용을 야기한다”는 입장이다.

참여연대 민생희망본부 이지현 본부장은 “환산보증금 기준이 8년째 그대로인 것은 입법 직무유기”라며 “상가는 자영업자의 일터이자 자산이다. 임대인의 재산권만큼 임차인의 영업권도 헌법적 가치다. 균형 잡힌 법 개정이 시급하다”고 강조했다.

한국법학원 김재훈 연구위원은 “한국의 상가임대차 보호는 일본, 대만 등 비교 국가에 비해 임차인 보호 수준이 낮다. 환산보증금 기준 상향과 함께, 권리금 회수 방해 입증 책임 완화, 표준 임대차 계약서 의무화 등 종합적 제도 정비가 필요하다”고 제언했다.

서울대 행정대학원 김상기 교수는 “상가 임대료 갈등은 단순한 사인 간 분쟁이 아니라 도시 상권의 다양성과 골목 경제의 활력에 직결되는 문제다. 자본력 있는 프랜차이즈만 살아남는 상권은 결국 도시의 매력을 잃게 된다”고 경고했다.

6월의 상가 골목에는 셔터 내린 점포가 늘고 있다. 권리금을 포기하고, 단골을 떠나보내며, 마지막 짐을 챙기는 자영업자들의 발걸음에는 한국 도시 경제의 그늘이 짙게 드리워져 있다.
 

소상공인포커스 / 이지원 기자 leejy0501@daum.net 

◇ “비 오는 날, 매출이 두 배 뛰는 이유”
서울 마포구 합정동에서 분식집을 운영하는 강모 씨(42)는 매년 장마철을 손꼽아 기다린다. “장마 한 달 동안 배달 매출이 평소의 2배 가까이 뛴다. 1년 매출의 12~15%가 6~7월에 나온다”는 말이다.

배달업계에 따르면 장마철(6월 셋째 주~7월 말) 배달 주문은 평년 대비 평균 47% 증가한다. 특히 비가 오는 날의 배달 주문은 맑은 날 대비 2.1배에 달한다. 한국배달산업협회 분석에 따르면 장마철 자영업자의 배달 매출 증가분은 점포당 월 320만~580만 원으로 추산된다.

하지만 모든 점포가 이 특수를 누리는 건 아니다. 한국외식산업연구원의 분석에 따르면 ’장마 특화 전략’을 도입한 점포의 매출 증가율(평균 64%)이 일반 점포(28%) 대비 2.3배 높았다. 같은 장마철에도 전략에 따라 결과가 크게 갈리는 셈이다.

◇ 메뉴 구성 — 장마 특화 메뉴로 객단가 끌어올리기
장마철 배달 성공 전략의 첫 번째는 ’메뉴 구성’이다. 비 오는 날 한국인이 찾는 음식에는 일관된 패턴이 있다. 한국식품연구원의 ’장마철 외식 소비 분석’에 따르면 비 오는 날 주문률이 급증하는 메뉴 카테고리는 ▲ 부침개·전류(평균 대비 380% 증가) ▲ 칼국수·수제비 등 따뜻한 면류(280%) ▲ 닭볶음탕·찜닭 등 매콤한 찜류(220%) ▲ 막걸리·소주 등 주류(190%) ▲ 떡볶이·튀김 분식류(160%) 순이다.

성공 사례인 강 씨는 6월부터 ▲ ‘장마 한정 모듬 전 세트’(2만 8,000원) ▲ ‘비 오는 날 따끈 칼국수 콤보’(1만 4,000원) ▲ ‘매콤 닭볶음탕 + 막걸리 한 병 패키지’(2만 6,000원) 등 장마 특화 메뉴 5종을 출시했다. 결과적으로 평균 객단가가 1만 2,000원에서 1만 9,000원으로 58% 상승했다.

◇ 포장 — ’친환경 + 방수’가 핵심
두 번째 전략은 ’포장’이다. 장마철 배달의 가장 큰 적은 ’비’다. 포장이 부실하면 음식이 젖고 배달 도중 국물이 새는 사고가 발생한다. 한국소비자원의 ’장마철 배달 음식 불만 분석’에 따르면 비 오는 날 배달 부정 리뷰의 78%가 포장 관련 문제다.

서울 영등포구에서 한식 배달 전문점을 운영하는 윤모 씨(48)는 지난해 장마철 ▲ 일회용 용기 위 방수 비닐 추가 포장 ▲ 국물류 별도 진공 용기 사용 ▲ 종이 가방 대신 방수 PE 가방 사용 ▲ 음식 위 보호 종이 추가 등 ‘4중 방수 포장’ 시스템을 도입했다.

결과는 놀라웠다. 재주문율이 22%에서 38%로 상승했고, 부정 리뷰는 65% 감소했다. “포장 비용은 주문당 350원 정도 더 들지만, 재주문율 상승으로 충분히 상쇄된다”는 윤 씨의 분석이다.

◇ 동선 — 라이더와의 협업·자체 배달 활용
세 번째 전략은 ’동선 최적화’다. 장마철에는 배달 라이더 부족 현상이 심각하다. 비 오는 날 배달 거부율이 평소의 3배에 달한다. 음식이 만들어진 후 라이더 매칭까지 평균 18분이 걸리는데, 그 사이 음식 품질이 저하된다.

성공 점포들은 이를 해결하기 위해 ▲ 단골 라이더와 직접 계약 체결 ▲ 자체 배달 인력 운영(파트타임 1~2명) ▲ 인근 점포와 라이더 공유 ▲ 배달 거리 1.5km 이내 우선 주문 받기 등의 전략을 활용한다.

서울 강서구에서 치킨집을 운영하는 박모 씨(45)는 “장마철에는 단골 라이더 3명과 직접 계약해 시간당 1만 8,000원에 전속 운영한다. 플랫폼 라이더 대기 시간을 0으로 줄이니 음식 품질도, 매출도 모두 좋아졌다”고 말했다.

▲ 위 사진은 기사 내용과 무관하게 AI(인공지능)가 생성한 이미지입니다. 비 오는 날 단골 라이더와 협력해 신속 배달을 진행하는 사장. (사진 = 제미나이)

◇ 배달비 자체 조정 — ‘플랫폼 의존’ 줄이기
성공 점포들의 공통점 중 하나는 ’플랫폼 의존도 낮추기’다. 장마철에는 배달 플랫폼의 배달비 자동 할증(평소 3,000원 → 비 오는 날 4,500원)으로 소비자 부담이 커지고 주문이 줄어드는 경우가 있다.

이에 대응해 자체 배달 시스템을 갖춘 점포들은 배달비를 자체 조정한다. 강 씨의 경우 자체 배달 주문 시 배달비를 평소 그대로(3,000원)로 유지하고, 카카오톡 채널·전화 주문을 적극 유도한다. 결과적으로 장마철 직접 주문 비중이 30%에서 52%로 늘었다.

한국외식업중앙회 조성환 사무국장은 “장마철은 배달 플랫폼의 가격 결정력이 가장 강해지는 시기다. 점포의 자체 채널 활성화는 플랫폼 수수료 절감과 함께 소비자 만족도 향상이라는 두 마리 토끼를 잡는 전략”이라고 분석했다.

◇ 장마 특수, 1년 농사의 7%를 거두는 결정적 시기
장마철 한 달은 자영업에 ’결정적 시기’다. 일년 매출의 약 7~12%가 6~7월에 발생하는 점포가 많다. 특히 음식점업과 분식업에서 그렇다.

한국식품연구원 안지영 책임연구원은 “장마철은 배달 외식의 ’대목’이다. 메뉴·포장·동선 3박자가 맞아야 매출 극대화가 가능하다. 사전 준비 없이 장마를 맞이하면 오히려 부정 리뷰 누적과 매출 정체로 손실이 발생할 수도 있다”고 경고했다.

대한상공회의소 배달산업정책팀 김선아 팀장은 “장마철 배달 매출 사수는 단순한 매출 증대 전략이 아니라, 1년 사업 성과를 결정짓는 핵심 시즌 전략이다. 메뉴 출시 2~3주 전부터 준비하고, 포장·라이더 협업 체계도 미리 점검해야 한다”고 강조했다.

한국개발연구원(KDI) 정승호 연구위원은 “장마·폭염 등 계절 변동성이 자영업 매출에 미치는 영향이 점점 커지고 있다. 시즌별 매출 변동성 관리 능력이 자영업의 새로운 핵심 역량이 될 것”이라고 제언했다.

빗방울이 떨어지기 시작한 6월 중순, 자영업 현장에서는 장마 특수를 잡기 위한 발 빠른 준비가 시작되고 있다. 잘 준비된 점포에게 비 오는 날은 ’두 배의 매출’을 가져다주는 단비가 된다.
 

소상공인포커스 / 이경희 기자 leegh0224@bizfocus.kr 

◇ “수수료 또 올린다고요?” 점주들 분노
배달의민족 운영사 우아한형제들은 지난 6월 1일자로 중개수수료를 기존 6.8%(부가세 별도)에서 9.8%로 인상했다. 7년 만의 본격 인상이다. 쿠팡이츠도 이에 발맞춰 6월 10일부터 중개수수료를 7.5%에서 9.5%로 올렸다. 요기요는 7월부터 9.0% 적용을 예고했다.

업체들은 “배달 라이더 처우 개선, 안정적 서비스 운영을 위한 불가피한 조정”이라고 설명했다. 하지만 음식점 자영업자들의 반응은 격앙됐다. 전국가맹점주협의회와 한국외식업중앙회는 지난 6월 5일 서울 강남구 우아한형제들 본사 앞에서 합동 시위를 열고 수수료 인상 철회를 요구했다.

서울 송파구에서 배달 전문 치킨집을 운영하는 조모 씨(45)는 “객단가 2만 5,000원 치킨 한 마리 팔면 중개수수료, 결제대행수수료, 배달비, 포장비, 재료비 다 빼고 나면 손에 쥐는 게 5,500원 남짓이었다. 이번 인상으로 4,000원도 안 남게 됐다”며 “배달은 이제 ‘봉사활동’ 수준”이라고 토로했다.

◇ ‘수수료 9.8%’ 점주 부담 분석
수수료 인상이 점주에게 미치는 영향을 객관적으로 분석해 보자. 객단가 2만 원 주문 기준 비용 구조는 다음과 같다.

매출 2만 원에서 중개수수료 9.8%(1,960원), 결제대행수수료 3%(600원), 배달비 점주 부담분(평균 2,500원), 부가세(매출의 10%인 2,000원)를 제하면, 점주 수령액은 1만 2,940원이 된다. 여기서 재료비(평균 35%인 7,000원), 인건비·임대료·공과금(평균 20%인 4,000원)을 빼면 실제 순이익은 1,940원에 불과하다.

수수료 인상 전(6.8%)에는 점주 수령액이 1만 3,540원, 순이익이 2,540원이었다. 수수료 인상으로 객단가 2만 원 주문당 순이익이 약 23.6% 감소한 셈이다. 한국외식산업연구원 박진영 책임연구원은 “배달 매출 비중이 60% 이상인 점포는 이번 수수료 인상으로 월 순이익이 30% 가까이 줄어들 수 있다”고 분석했다.

◇ 가격 인상으로 전가? 소비자도 이탈 우려
자영업자들은 결국 수수료 인상분을 메뉴 가격에 전가할 수밖에 없다는 입장이다. 한국외식업중앙회가 회원 점주 1,820명을 대상으로 실시한 설문에 따르면, 응답자의 71.4%가 “수수료 인상분을 메뉴 가격에 반영하겠다”고 답했다. 평균 인상폭은 5~8%였다.

하지만 가격 인상은 소비자 이탈로 이어질 위험이 크다. 한국소비자원 조사에 따르면 응답자의 68.2%가 “배달 음식 가격이 8% 이상 인상되면 주문 빈도를 줄이거나 매장 식사·직접 조리로 전환하겠다”고 답했다.

서울 마포구에서 한식 배달 전문점을 운영하는 이모 씨(52)는 “수수료 부담을 가격에 반영하면 손님이 떨어지고, 안 반영하면 적자다. 어느 쪽을 선택해도 손해”라며 “결국 동네 손님은 잃고 플랫폼은 더 큰 손님이 되는 이상한 구조”라고 했다.

▲ 위 사진은 기사 내용과 무관하게 AI(인공지능)가 생성한 이미지입니다. 배달 수수료 인상에 메뉴 가격 인상 여부를 두고 고민하는 분식집 사장. (사진 = 제미나이)

◇ ‘수수료 규제’ 입법 본격화… 가격결정권 논쟁
이번 수수료 인상은 정치권의 배달 플랫폼 규제 논의를 가속화하고 있다. 공정거래위원회는 지난 6월 9일 ‘플랫폼 공정경쟁촉진법’ 후속 조치로 ‘배달 플랫폼 수수료 상한제’와 ’점주 가격결정권 보장’ 입법을 본격 추진한다고 밝혔다.

법안의 핵심은 중개수수료 상한을 6% 또는 7%로 제한하고, 플랫폼이 점주의 매장 가격과 배달 가격을 일치시키도록 강제하는 ‘가격결정권 침해’ 행위를 금지하는 내용이다. 더불어민주당과 국민의힘 모두 유사한 법안을 발의한 상태다.

배달 플랫폼 업계는 반발하고 있다. 한국인터넷기업협회는 “수수료 상한제는 시장경제 원칙에 반하며, 결국 라이더 처우 악화와 서비스 품질 저하로 이어질 것”이라며 “플랫폼은 점주에게 강제로 수수료를 부과하는 것이 아니라 점주가 자발적으로 선택하는 마케팅 수단”이라고 주장했다.

한국유통학회 김상균 회장은 “배달 플랫폼은 사실상 시장 지배적 사업자로서 점주에 대한 협상력 불균형이 심각한 수준에 도달했다. 일정 수준의 제도적 개입은 불가피하다”며 “다만 규제 일변도가 아닌 자율규제와 정부 가이드라인의 조합이 효과적일 것”이라고 분석했다.

한국소비자원 정연재 정책연구실장은 “수수료 인상이 결국 소비자 가격 전가로 이어지면 배달 시장 전체가 위축될 수 있다. 플랫폼·점주·소비자·라이더 4자가 모두 공존할 수 있는 새로운 수익 배분 모델이 필요한 시점”이라고 제언했다.

한 번 오른 수수료는 좀처럼 내려오지 않는다. 자영업자, 플랫폼, 라이더, 소비자가 얽힌 배달 생태계의 균형은 다시 한 번 시험대에 올랐다. 6월 자영업 현장의 분노는 7월 입법 정국에서 정치적 폭발력으로 이어질 가능성이 높다.
 

소상공인포커스 / 이지원 기자 leejy0501@daum.net